Fiche compétence — la maquette officielle définit C1.4 par son intitulé « Optimisation du parcours client et de ses indicateurs » et ses critères d'évaluation. L'énoncé ci-dessous en est la formulation fidèle, alignée sur ces critères officiels.
1Compétence C1.4 — à acquérir
Optimisation du parcours client et de ses indicateurs⌄
Compétence C1.4 — à acquérir
Optimisation du parcours client et de ses indicateurs
BLOC 1
Élaborer le plan d'action marketing et commercial de l'entreprise ou de son périmètre d'activité au service d'une stratégie marketing omnicanale.
Activité 2 — Production d'un diagnostic marketing et commercial de l'entreprise et/ou de l'activité.
Compétence C1.4 — Analyser et optimiser le parcours client (on line et off line) en cartographiant ses points de contact, en repérant les ruptures et les irritants, afin de préconiser des solutions d'amélioration opérantes dont la valeur ajoutée est prouvée, et d'en assurer le suivi par des indicateurs de performance pertinents.
2Critères d'évaluation
Ce qui est attendu (référentiel)⌄
Critères d'évaluation
Ce qui est attendu (référentiel)| Critère | Ce qui est attendu |
|---|---|
| C1.4Cr1 Diagnostic du parcours | Les points de contact sont identifiés et les ruptures / irritants sont repérés. |
| C1.4Cr2 Solutions & valeur | Les solutions préconisées pour améliorer le parcours client sont opérantes et leur valeur ajoutée est prouvée par le candidat. |
3Notions à maîtriser
Les savoirs mobilisés par la compétence⌄
Notions à maîtriser
Les savoirs mobilisés par la compétenceParcours & expérience client
- Customer journey, cartographie du parcours (journey mapping).
- Approche omnicanale on line / off line.
Points de contact
- Identifier les touchpoints à chaque étape.
- Repérer ruptures, irritants et moments de vérité.
Indicateurs du parcours
- NPS, CSAT, CES, taux de conversion, taux de rebond, taux d'attrition.
- Suivi avant / après amélioration.
Amélioration & preuve de valeur
- Préconisations opérantes et priorisées.
- Valeur ajoutée démontrée (gain mesurable).
En résumé : cartographier le parcours, localiser précisément les irritants, proposer des solutions concrètes et prouver leur valeur par des indicateurs suivis dans le temps.